2024年一季度汽车投诉分析报告

一、2024年一季度投诉数据概述

 

　　2024年一季度，车质网共受理消费者对汽车产品的有效投诉53,697宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共57宗），季度投诉量历史上第二次突破5万宗，与2023年四季度相比上涨16.5%，较去年同期涨幅超过8成。据车质网数据统计，本季度共受理208个汽车品牌及1,153个车系，较上季度减少了2个品牌，但增加了10个车系。

　　总体来看，一季度投诉呈现如下特点：

　　1、本季度，其他问题投诉量迎来爆发式增长，占比较2023年四季度提高了20.5个百分点，成为仅次于单纯质量问题的投诉类型。究其原因，受近期各大企业车型大幅降价的影响，引发众多老车主的抱怨，从而导致“价格变动”的投诉量短期出现暴涨，形成共性投诉问题。据车质网数据显示，“价格变动”投诉涉及众多自主品牌传统车企和新势力品牌，如比亚迪、上汽通用五菱、吉利汽车、长安汽车以及小鹏汽车、理想汽车。由于车企未能及时针对该投诉问题给出合理的解决方案，导致投诉事件持续发酵。

　　2、紧凑型车连续四个季度出现投诉环比增长，本季度更是创造了新的历史纪录，其中自主品牌车型贡献了超6成的投诉量。结合投诉类型来看，单纯质量问题依旧是紧凑型车最大的投诉来源，投诉故障点集中在“影音系统故障”、“仪表台开裂”和“车身生锈” ，与部分德系和日系品牌有关。相比之下，本季度紧凑型车主要投诉增长点来自于其他问题，占比已超过总量的3成，超过服务问题排名第二位，投诉问题点集中在“价格变动”，投诉大多来自于部分自主品牌新能源车型。

　　3、随着新款车型陆续投放市场，本季度2024款车型开始崭露头角，投诉量首次突破千宗，环比涨幅约1.4倍，自主和德系品牌是投诉的主要来源，两者占比之和超过总量的8成。从投诉类型来看，单纯质量问题仍是投诉的主体，占比超过4成，投诉故障点集中在“影音系统故障”。从能源类型上来看，汽油车是投诉的主要来源，但投诉增量大多来自于插电式混合动力车型，环比涨幅达9.6倍，与部分自主品牌新能源车型有关。

　　二、2024年一季度投诉数据分析

　　1、消费者投诉人群属性分布

 

　　从一季度的投诉人群性别来看，男性消费者依旧占据主体，占比情况与上个季度基本保持一致，女性消费者占比连续第二个季度保持在两位数。同期，年龄段占比情况与上个季度有所变化，18-25岁和26-30岁这两个年龄段的占比较2023年四季度略有提升，其中后者提高了3.7个百分点。由此也不难发现，国内汽车消费投诉群体正逐步呈现出年轻化趋势。反观车辆出现问题的时间段，购车1-3个月、3-6个月和6-12个月的投诉占比出现明显提升。特别是购车1-3个月的投诉占比，较上季度提高了6个百分点，侧面也反映出车辆在准新车阶段出现问题的概率在逐步增大。

2、季度投诉量对比分析

 

　　一季度的投诉量出现大幅反弹，再次突破5万宗大关，达到了车质网季度投诉量历史第二高点，同时也刷新了历史同期最高纪录。开年首个季度便出现投诉量大幅增长，在往年是极为少见的，国内汽车投诉或将迎来新一轮的爆发。

　　3、月度投诉量对比分析

 

　　与去年同期相比，2024年一季度各月份的投诉量均有明显增长，其中3月份投诉量历史性地突破2万宗，同比涨幅翻倍，带动一季度投诉量大幅上涨。

　　4、品牌类型投诉占比分析

 

　　从一季度品牌类型投诉占比来看，自主品牌占比历史首次超过6成，达到了近五年来的最高点，投诉量环比上涨84.4%。相比之下，合资品牌的投诉量和占比双双出现大幅回落，其中占比已不足总量的4成。

　　5、品牌国别投诉占比分析

 

　　除自主品牌、韩系品牌外，其余各国别品牌的投诉量和占比均较2023年四季度有所回落，其中美系品牌的降幅最大，投诉量环比下降27.9%。相比之下，德系品牌表现坚挺，投诉量环比降幅较小，与部分热销车型投诉量持续高企有关。

　　6、车型属性投诉对比分析

 

　　从车型属性角度来看，SUV投诉量在一季度再次突破2万宗，依旧是投诉量和占比最高的车型属性。值得注意的是，紧凑型车成为本季度最大的投诉增长点，与2023年四季度相比，涨幅超过了5成，投诉主要来自于部分自主和德系品牌车型。

　　7、车型年款投诉对比分析

 

　　从车型年款投诉来看，2023款车型依旧是投诉主体，投诉量首次突破2万宗，环比涨幅接近1倍，投诉占比超过总量的4成，较上季度提高了17.6个百分点。值得注意的是，2024款车型投诉量首次突破千宗，跻身车型年款投诉TOP10，投诉主要集中在部分自主品牌新能源车型。

　　8、投诉区域分布分析

 

　　一季度，广东省、江苏省和山东省依旧是投诉量排名前三位的省份，环比均出现不同程度的增长。其中，广东省的涨幅最大，较2023年四季度上涨18.8%，投诉占比基本持平。从三个省份排名前三位的故障问题来看，均涉及到了“仪表台开裂”，特别是广东省，成为排名第一的故障问题 ，与部分日系品牌车型有关。值得注意的是，“汽油泵故障”成为江苏省投诉最多的故障问题，投诉量环比涨幅超过3.3倍，投诉主要集中在部分美系品牌车型。

　　9、投诉类型占比分析

 

　　从一季度投诉类型占比情况来看，其他问题迎来爆发，投诉量环比涨幅超过3.5倍，投诉占比已超过总量的1/4，与部分自主品牌热销新能源车型投诉量持续高企有关。此外，综合问题本季度的投诉量也出现大幅增长，投诉占比提升至两位数，较2023年四季度提高2个百分点。

　　10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

 

　　在一季度质量问题投诉中，前后桥及悬挂系统出现逆势反弹，投诉故障数环比上涨6.4%，占比提高0.6个百分点。相比之下，其余各系统的投诉故障数环比均有不同程度的下降，其中轮胎降幅最大，较2023年四季度下降44.5%。

 

　　本季度新入榜的投诉故障点共有4个，较上季度增加1个。其中，“续航里程不准”表现抢眼，首次入榜便排名榜单中游，投诉故障数环比出现翻倍增长，投诉大多来自于部分自主品牌新能源车型。值得关注的是，“车身生锈”本季度出现异动，投诉故障数环比上涨80.4%，排名跃升至榜单第三位，投诉集中在某日系品牌SUV车型。

　　11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

 

　　从各品牌属性质量问题投诉故障数占比来看，自主品牌的投诉故障数较2023年四季度有明显增长，环比上涨27.5%。从占比情况来看，车身附件及电器的投诉故障数再次破万，占比微增0.7个百分点。此外，转向系统成为自主品牌投诉故障数的主要增长点之一，环比上涨68.6%，占比提高了1.4个百分点。相比之下，合资品牌和进口品牌的投诉故障数均较上季度有所降低，其中前者降幅最大，环比下降25.8%。值得注意的是，合资品牌发动机/电动机投诉故障数占比持续攀升，较上季度提高1.3个百分点，达到近半年来的最高点。

　　12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

 

　　从一季度服务问题的投诉问题点占比可以看出，服务流程不完善依旧是占比最高的服务问题，但投诉问题数和占比较上季度都有所下降。与之相反的是，服务态度、服务收费和承诺不兑现的投诉问题数和占比与2023年四季度相比都有所提升，其中服务态度提升幅度最大，投诉问题数环比上涨14%，占比提高了1.8个百分点。

 

　　一季度，投诉问题点排名TOP20中只有1个新上榜问题点，与2023年四季度保持一致。“系统升级问题”依旧排名投诉问题点首位，但投诉量和占比与上季度相比有明显下降。值得注意的是，“变相收费”本季度排名上升至第5位，投诉问题数环比上涨34.3%，投诉增量来自于部分自主品牌车型。

　　13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

 

　　在一季度品牌属性服务问题投诉问题点占比中，自主品牌的投诉问题点环比上涨23.2%，而合资和进口品牌的投诉问题点环比都出现明显回落。从占比情况来看，自主和合资品牌占比最高的服务问题依旧是服务流程不完善，投诉集中在“系统升级问题”。其中，前者的占比较上季度提高5.5个百分点，已接近总量的3成。进口品牌占比最高的服务问题是销售欺诈，但占比较2023年四季度下降了2.2个百分点。

　　14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点排名分析

 

　　一季度，其他问题中的“价格变动”迎来爆发，投诉问题点环比涨幅超过4.8倍，占比超过了9成。据车质网数据显示，进入2024年后，受国内车市“降价潮”影响，多家自主品牌车企以各种形式下调了旗下车型售价，引发大批老车主的不满，认为车企损害了消费者的合法权益，从而在短期内爆发大规模投诉。截至发稿，仍有大量车主针对该问题的诉求未能得到车企妥善解决，相关投诉仍在持续增加。受此影响，“政策变动”的投诉问题数也出现翻倍增长。

　　15、品牌属性其他问题投诉问题点占比分析

 

　　具体到品牌属性层面，自主品牌是“价格变动”投诉的重灾区，投诉问题点环比涨幅超过5.2倍，占比提高了约7.7个百分点。同时，“价格变动”投诉也波及到了进口品牌，投诉问题数同样出现环比翻倍增长，占比达总量的3/4。相比之下，合资品牌占比最高的投诉问题点由上季度的“价格变动”变更为“疑似设计缺陷”，占比提高了3.1个百分点，投诉集中在部分德系和美系品牌车型。

　　16、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

 

　　一季度投诉回复率达到100%的品牌共有79家，较上季度减少4家，与去年同期相比减少2家。其中自主品牌占比接近6成，对待消费者诉求的积极态度以及重视程度要明显好于合资和进口品牌。